什么是消费升级？一方面，消费者要求商品质量，另一方面，消费者决策服务的重量正在上升。同样，这个方向已成为在消费者市场寻找新的增长点的关键。结果，在过去的两年里，所有行业都竖起了“消费者升级”的旗号和口号，但与此同时，我们不得不面对着陆的尴尬现实。

近日，人民日报，中央电视台等媒体对家电维修行业的混乱做了深入报道，引起了社会的广泛关注。根据上海消费者保护委员会最近发布的《2018年空调维修消费体察报告》，在接受调查的11家空调维修服务供应商中，只有苏宁和上海百联电气符合标准，其余9家都有虚假故障。实现多费用目的的欺诈行为。回顾过去，我们必须考虑如何在线和离线时真正实现消费升级。

在7月17日空调行业维修标准公告中，江苏省家电协会常务副会长苏恒以苏宁为例解释了这个问题。颜恒指出，“在家电领域，无论是销售还是服务，苏宁都是行业的龙头。苏宁售后服务体系的严谨和完善长期以来一直是事实上的行业标准。 ”的

在空调领域，人们一直强调“三点购买，七点安装”，即售后服务占据整个服务链的核心。知道这种方式的苏宁早在成立时就制定了这样的核心战略，并率先推出了集零售，交付，安装和维护于一体的售后服务体系。自20世纪90年代初以来，它在人群中脱颖而出，并占据了整个空调市场的主导地位。

特别是在过去三十年零售业的重大变革中，苏宁一直在制造空调乃至整个家电领域，这恰恰是因为其深厚的积累和前瞻性的战略布局。如今，苏宁拥有超过5,500个服务网点和超过10万名服务工程师，覆盖全国97％以上的服务。它也是这样一种布局，使苏宁能够在竞争激烈的行业中不断推进行业服务标准的迭代优化。

目前，在空调和家用电器领域，苏宁创建了一整套优质服务“基本法”：30365 + 46服务+两线七天无理由退换货。在消费升级时，这些基于苏宁在线和离线集成格式的服务产品组已成为苏宁的核心竞争力。从连锁店，电子商务到今天的线上和线下整合行业，无论渠道载体和消费模式如何变化，服务始终是消费市场的核心。只有掌握这一核心，我们才能在供需互动下提升平台本身的竞争力。

与此同时，我们不难发现，在电子商务的下半年，零售平台的价值不再局限于流量，而是基于服务系统的多元化价值。对于供应方品牌，有必要在激烈的竞争中脱颖而出。除了产品本身的竞争力外，如何改善服务环节也是关键。然而，对于品牌而言，自建服务系统不仅需要巨大的成本投资，而且还不允许时间跨度。因此，只有苏宁这样的综合服务平台才是未来的发展方向。因此，我们可以看到，近年来，各家电巨头纷纷走近苏宁，并在合作模式上不断深化，推出首次使用后购，C2B反向定制，团队整合办公等。

总的来说，“服务是苏宁的唯一产品”有两个含义：一方面，它通过持续的服务创新为消费者提供更好的服务;另一方面，它为合作伙伴提供更好的服务。与此同时，这种方式也将成为行业升级和推进其服务的动力。

：

由于这样的核心战略，苏宁近年来在各个领域迅速扩张。无论是在线还是离线，增长势头都非常迅速。特别是在家电领域，据国际知名数据研究公司GfK监测数据显示，2018年第一季度，主力家电市场规模突破1000亿元，苏宁突破220亿元，市场份额继续保持22％领导第一个频道。与此同时，早在年初，第三方研究机构艾瑞咨询就发布了相关数据：2017年，中国的全渠道家电销售额达到7905亿元，其中苏宁的全渠道20％的市场份额在家电市场排位第一，市场份额继续扩大。

苏宁的快速增长和市场份额的不断扩大无疑给其他平台带来了巨大压力，但面对稳定的市场，苏宁也面临挑战。这正是苏宁继续在服务器方面下注的原因 - ——目前，苏宁已在服务方面建立了售前，售中，售后等优质服务基础服务，引领行业服务水平升级。除了丰富的服务产品群外，为了进一步提升消费者体验，苏宁近年来还加大了各种场景的建设力度。这种布局逻辑基于“服务”。

2018年，苏宁的智能零售发展战略得到全面实施，“两大一小，更专业”的智能零售形式迅速复制，终端服务产品集团深度结合，构建纵向，多元化，多元化。智能服务圈，在更大程度上满足了消费者的个性化，多元化和深层次的消费者诉求，为零售业的升级设定了基准。

除了强大之外，此类举措还为行业服务标准建立了基准。 2006年，苏宁首次参与了空调装置的开发，“国家标准”，并与中国家用电器维修协会起草了《房间空调器安装质量检验规范》（试行）; 2013年，苏宁受邀参与该行业唯一的零售公司的制定。 “电力维修行业服务管理规范”，规范由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会颁发;今年，315，苏宁代表零售业在消费者权利年度主题会议上阅读了服务承诺书… …参与制定国家级规范体系足以表明苏宁得到了整个行业的信任。 “Leader”是业界公认的标准制定者。

苏宁控股集团董事长张近东曾表示：“零售业应从商品销售转向生活服务，注重用户体验，不断优化产品和服务，让用户称赞产品，赞美服务。面对用户体验与利润之间的矛盾，张近东直言不讳地说：“用户体验优于利润。即使放弃了部分利润，也应保证用户体验良好。 ”可以看出，坚持用户至上的原则始终是苏宁从未从上到下改变的信念。