4月17日，“2018年世界零售大会”在西班牙马德里举行。本次会议的主题是“创新胜利”。京东集团董事长兼首席执行官刘强东首次参加世界零售业大会。在开幕式上，刘强东和BBC主持人Naga Munchetty进行了现场对话，表达了他们对中西方消费者差异，企业战略发展和技术趋势的看法。

刘强东提到世界正在迅速变化，每个零售商都面临着变化。如果你停滞不前，即使只有一年，你也会输掉比赛。因此，企业家必须考虑明天，每天必须创新，永不停止。

零售企业需要关注消费者，关注客户，满足他们的需求。京东发现，近72％的客户投诉来自物流服务，并于2007年底选择建立自建物流系统。

对于未来的技术趋势，刘强东认为，全自动商店仍然只是一个概念，将这种服务形式带到整个社会至少需要十年时间。在这个阶段，服务于大学，社区或大型企业的场景是可行的，其他场景仍然不可行。

的以下是现场对话选择：

的主持人： 你接受技术，那么你认为零售商今天最大的错误是什么？缺什么？

的刘强东：我认为现在每个零售商都面临变革，因为整个世界正在迅速变化。每一代人都必须与父母的一代不同。只要你停滞不前，即使只有一年，你也会输掉比赛。你会出去的。所以每天我们都要考虑明天，每一天都必须创新，永不止步。

的主持人： 由于每天都发生如此多的变化，因此很难保持专注并制定战略。当您看到如此多的变化时，您如何保持公司的专注？

的刘强东：我认为这很简单，就是关注消费者并关注客户。过去十年我们一直在这样做，并将在未来继续这样做。我们正努力通过新技术为消费者带来更多供应商和更高的用户满意度，从无人仓库到智能配送机器人，甚至是无人驾驶卡车，无人驾驶卡车和无人值守配送站。正在努力降低成本并增强用户体验。

的主持人： 零售业中的每个人都在努力降低成本并改善用户体验。那你和西方零售商有什么区别？

的刘强东：我认为中国目前的变化如此之快。只要你发现哪个行业的痛点，就意味着机遇。例如，我们必须建立自己的物流系统的原因是因为这个行业存在太多问题。财务，快递等都是一样的。中国非常庞大，你要做的就是满足不同地区和不同城市不同消费群体的需求。

的主持人： 西方零售商可以从中国零售商的快速变化中学到什么？

的刘强东：当我看一些电影或参观一个欧洲小镇时，我发现那里的人与中国人相比变化不大。例如，我在一个小镇上找到了一家商店，店主已经经营了几十年，每个人都互相认识，每个人都知道老板，几十年来每个人都在光顾这家商店。但中国人不喜欢这种模式。他们喜欢新鲜感。例如，有一个非常成功的商店。突然间，一家新店开张，消费者将前往新店，而不是留在旧店。

的主持人： 用户的忠诚度是否不同？

的刘强东：我认为这是非常不同的。中国消费者对交货及时性等服务体验有着严格的要求。大约四年前，我在美国的亚马逊网站上购物，并在两天内送达。他们称这为期两天的快递服务。如果是在中国，我相信每个消费者都会对此不满意。他们希望在6小时内获得自己的包裹，而不是2天，2天对他们来说太长了。

的主持人： 所以你觉得消费者改变了你的需求吗？

的刘强东：消费者需求明显在变化。过去三年，我们的大部分消费者都在提升消费者的行为。十年前，大多数中国人会在线购买非常便宜的商品;但今天，越来越多的中国人更喜欢西班牙火腿，海鲜和葡萄酒等高端品牌。

例如，过去两年，西班牙火腿在JD的销量增长了800％。我们目前有近3亿中产阶级用户，但仍有很多人不在京东购物。他们中的许多人生活在不同的城市和农村地区，因此为全国的客户服务非常重要。

的纳加： 但他们的消费模式和服务需求是不同的。您现在拥有一个完全自动化的仓库，并且您已经在无人驾驶商店中进行了大量探索。你觉得老一辈想要这些东西吗？

的刘强东：他们中的一些人会尝试新事物，当然大多数人都喜欢面对面的服务。我认为全自动商店仍然只是一个概念。将这种服务形式带到整个社会至少需要十年时间。现在它只服务于可行的大学，社区或大型企业，但如果它只是在路上，它现在不起作用，我们仍然需要一些新技术来支持它。

的纳加： 如果你想在这里向观众传达一个信息，在他们未来的发展过程中，当他们看到技术蓬勃发展，社会变迁，社区变化时，你想与他们分享什么建议？

的刘强东：我认为我们不应该害怕技术。零售业将使用人工智能技术和机器人来运作大量时间，这将极大地解放我们的人力资源。