本文概述了作者根据自己的工作经验首次构建电子商务产品时需要注意的几个过程。我希望能带给你一些灵感和收获。由于有限空间文章仅描述了七个过程中的前两个过程，因此接下来的文章将补充接下来的五个过程。

去年，我为朋友的养老院做了商务咨询和系统设计。他们已经拥有四家连锁疗养院，但开放新房，连锁经营和营销的需求尤为迫切。我特别想使用基于互联网的思维。重建系统并最终形成具有养老金行业标准化服务经验的Saas系统。

在这个过程中，我也受到了许多方面的启发。我想尽快写出来。结果只有一年多了。我只是有一些闲暇时间写作并与朋友分享。

我的朋友让我帮助他们进行咨询和设计。主要吸引力是养老院业务迅速扩大。在短短几年内，已经开设了四家养老院，后续工作将以每年两次的速度开设新医院。他们整理，总结和验证了老年护理服务和养老院内部管理系统的一套标准化流程和规范，但如果是连锁发展，老年人的SOP（标准操作程序）怎么样？行业可以快速复制和更新到分布到每个地方的分支机构？

如果您从酒店业的连锁经营中学习，当然，您希望通过行业中的连锁管理IT系统实现对每个分支的集约化管理。然而，老龄产业的互联网在发展初期并未受到资本的重视，并且没有影响整个产业，尤其是老龄产业的萨斯互联网平台，所以它可以仅从基于0的自建养老金行业平台开始。

这里提到的养老金平台是满足疗养院服务和运营的基本需求。一些国内养老金行业仍然以养老院，社区养老金和家庭养老金为基础，而不是目前涉及渠道化养老金的互联网养老金项目。作为补充，这里最困难的是养老院的方式，因为养老院的老人是社会迫切需要帮助和关注的弱势群体。

这里需要说明的是，根据国际标准，老年人的定义已超过65岁，其构成也大不相同。具有独立行为的老年人实际上与普通人没有什么不同。他们的养老金主要是为了提供生活服务和医疗保健以及一些社区的照顾，这是当前互联网渠道化养老金计划的重点。

更多需要社会关注和帮助的是那些失去独立生活能力的低能耗老年人。他们需要更加详细，深入和全面的社会服务和关注。他们需要为老年人制定全面的生活护理计划。这就是为什么有必要强调老年人的服务过程。标准化的重要性是原因。

在早期，这家养老院建立了各种分散和独立的小型系统，包括服务订购系统，客户基本管理系统，老年人能力评估，计费，人事，财务系统等。可以说是“麻雀小，组织良好”那么我从哪里开始呢？如何重新整合这些已经分散的系统，以构建支持标准化服务体验的基于Saas的养老金平台？

当我们在业务领域构建IT系统时，我们必须首先了解该领域或企业运营的核心。从运营的核心开始，分析行业的流程和规范可以帮助公司以更少的努力快速解决业务瓶颈。服务行业或企业的核心只不过是：

核心业务实体

图中的运营实体：我认为，提案，要约，产品，服务，资源是大多数电子商务系统的核心运营实体，客户首先要对这些运营实体进行的流程和功能是我们需要。优先考虑优先事项。

图像源eTom GB921-E

客户如何与电子商务中的上述运营实体建立联系？目前通用产品销售和服务提供行业电子商务是基于销售理论：“客户要求2商家响应和满意度”模型下，x董，x宝等，其他垂直行业电子商务。

因此，C2C（Customer2Customer）的流程分析是我们创业阶段电子商务的优先流程。从MVP产品的交付的角度来看，满足如下C2C通用过程所需功能的系统基本上具有打开门的必要条件。我们总结了常见的C2C流程如下：

7个C2C核心流程

他们是：

请求的应答

订单到确认

使用到支付

请求更改（请求更改）

终止到确认

问题对溶液

投诉解决方案（投诉解决）

上述七个流程涵盖了从客户启动到最终响应或解决的端到端流程。此流程是对客户体验影响最大的流程。无论是新的电子商务还是现有的电子商务，我们都可以重新建立这一过程。验证您的产品是否完整的业务设计。当然，除了这七个C2C流程外，公司还有许多管理流程，例如：

养老金行业的内部管理流程

但是，如果选择系统构建的优先级，则必须是上述七个流程，因为它们与业务运营的核心要素（建议，要约，产品，服务，资源）的以客户为中心的结构直接相关。 。 。下面我们将讨论这七个过程的含义。

1.请求回答

要求回复

我们知道现代商业销售模式基本上是基于请求 - 响应的核心模型。这是响应客户向商家的请求的过程。此处的请求是一般要求，并非专门用于购买产品或服务。请求，但咨询，信息理解和客户需求。

在传统行业中，企业通过商店和客户服务中心等传统渠道接受此类咨询请求。在因特网电子商务模式中，搜索，网页浏览和产品集合都是请求。客户的请求明确或隐含地通知商家他们的需求，并且商家通过匹配满足客户意愿和购买能力的产品来响应，并最终将解决方案返回给客户进行确认。

上图是一个高级请求 - 响应流程图。您可以使用宏进程引用。具体的行业细节是完全不同的，所以我们只能分析宏观过程。咨询，判断销售前景，匹配产品组合，提供销售建议和确认计划的要求是基本的销售流程，在服务和产品销售方面具有一定的跨行业和普遍性，在2B和2C模式下。有一个参考。

也许你会说这个过程似乎是用于面对服务和2B市场，但它在产品销售和2C市场上过于复杂？在宝藏的购物体验中不是那么麻烦！

是的，它可能不像客户的购物体验那么复杂和麻烦，但作为商家，并不缺少这样的工作，但有些流程是自动化的，非手动的，实时反馈，所以客户体验就是这样简单快捷。但作为系统架构师，如果您认为业务如此简单，那就太天真了。客户的体验很简单，系统本身提供复杂的结构而不会发生冲突。相反，它通过系统的复杂构造为客户提供简单的体验。 “麻雀小而且完整，”系统是一样的。

由于篇幅限制，我将提到快速消费者购买流程，以说明快速消费品或复杂服务是否需要此流程。 “销售前景”通常是普通的2B市场或复杂的服务提供商市场。例如，养老金行业，一位老年人家庭成员的咨询，往往需要养老院逐一分析和跟踪他们的签约前景。

在快速发展的消费品行业，我们也想在网上购买电动牙刷。通常我们会首先搜索电动牙刷，然后查看品牌，查看功能，阅读评论，比较性价比，最后做出最终的购买决定。这是从用户的角度出发的。这个过程，如果我们改变到业务的角度，我们永远不会将这些过程视为自然行为。商家希望使用此购买流程来最大程度地影响客户的判断。例如，搜索功能的排序是针对性的。性表现，为消费者的购买力提供最合适的品牌。你会知道，你去看某个宝藏的App主页组成。

商家系统的销售策略是如何最大限度地发挥响应客户要求的好处，但消费者并没有感受到它，它是自动分析和跟踪背景数据One By One，这是大数据的使用。目前，大数据和机器学习正在全面展开。可以预见，在不久的将来，像养老金这样的复杂业务将逐步采用人机交互的自动实时分析方法，但这恰恰证明了响应请求流程在销售行业。很重要。

2.订单确认（订单确认）

订单确认

订单到确认流程是我们最常见的电子商务流程。当消费者对商家提供的产品或服务的解决方案感到满意时，订单被放置给商家，并且消费者可以在消费者发起订单之后真正开始。被称为“客户”（欧盟的相关法律对客户有严格的定义和数据保护，商家不能随意使用和披露客户数据），订单代表合同。买方和卖方必须严格遵守合同，并在客户下订单时。之后，如果卖方无法提供相应的产品或服务，卖方应承担相应的责任，即提供产品或服务的卖方的可行性和能力分析必须在订单阶段之前进行。

关于我在网上购物的不愉快经历：我曾经在某品牌的狗粮旗舰店买了几袋狗粮。价格按双11价格出售，但两周后确认收到货物。在这个过程中，我发现狗食包被损坏，当然，我拒绝接受它，但商人服务人员说，他们只想退款，他们不愿意交换货物。他们提出了一系列公司规定，并想说服我，因为我处于双重状态。 11购买的价格比平常便宜150元，所以如果我使用退款，我会下订单，每包丢失150元。当然，最后，我对订购理论和我对客户服务人员的权利进行了扫盲。最后，他们答应给我以双11价格重新购买狗粮的权利。

当然，最终，这些客户服务人员害怕像我这样的知识型客户的投诉，或者他们真的了解交易，订阅和客户权利的概念是什么，但至少不知道，但是至少在订单流程中还有很多标准化。为了增加空间，它们为业务提供了太多空间来容纳闪烁的客户。如果平台只在订购过程中扮演渠道角色，并且不提供产品和服务质量控制，我认为所谓的新电子商务也是空谈。

言归正传，在订单到确认过程中，我还想解释订单，付款关系和订单结构。我来谈谈订单和付款关系。普通订单付款有三种模式，即预付订单和后付订单。并在使用订单后付款。

我们常见的电子商务是预付费订单，80％的电子商务就是这样的订单，因为最流行的电子商务模式仍然是产品销售模式，所以预付产品费用到第三方平台是买家和卖家都是最好的。维护利益的手段。

此外，一些有物流损坏风险的产品可以在收货后选择付款方式。这种方法目前被较少人使用，因为今天，当平台托管资金如此发达时，收到货后的付款并没有改善消费者。维权，也增加了操作上的麻烦。第三种付款方式，“ldquo;付款后，是下一步升级服务业的关键方式，值得我们关注。我将专注于下一个过程。

订单结构是相关的。我们看到的订单分为：产品订单，服务订单和资源订单，根据商家提供的产品结构。这意味着这取决于我们与平台和商家的销售情况。我们很常见。对于产品订单，我们在电子商务平台上购买产品（包括服务产品）。商家销售的产品是满足人们需求的任何产品，满足人们在自身业务范围内的需求和消费需求，包括有形的产品。而且看不见。

因此，服务产品也是产品，这些产品的购买请求是产品订单。我们经常购买电动牙刷，冰箱和美甲服务等订单，而服务产品则由一项服务提供。过程中，这会打破服务订单，注意这个服务是动词服务，而不是名词服务，你可以理解名词服务服务是产品的组成，而动词服务服务，就是服务提供处理。

因此，当您购买美甲服务时，可见的电子商务订单是产品订单，而隐形订单是保留订单。该优惠券订单是管理服务人员如何及时和高质量地向客户提供服务的过程。资源顺序是为了满足服务过程并为资源提供分配，使用和抢占过程。例如：占用和使用车辆，人员，道路等。

总结

我原本想用一章的长度来完成7个过程，但前面有很多准备工作。所以我发现前两个过程中有超过4,000个单词。我必须继续写下来，因为担心读者不会继续阅读它，所以如果你喜欢它并且更加关注我的文章，我将继续在下一篇文章中写下以下五个过程：Usage-to-付款，请求更改，终止确认（终止确认），问题解决方案，投诉解决方案（要解决的投诉）。

当然，这些过程是宏观过程，是业务分析的方法。它们不是真正意义上的系统过程。根据企业规模，核心运营实体（建议，报价，产品，服务，资源），这七个流程将是复杂的。程度，企业管理方式等发展了更多的流程实例（系统流程）。

如果我们在没有方法支持的情况下分析业务流程，那么我们就会看到需求始终是细节和叶子，没有业务概况和主干，如果我们只知道七个宏业务流程而不是特定业务，具体分析和实例化，解决电子商务实际发展中遇到的问题是不可能的，撰写本文的目的是为传统的互联网发展服务行业提供经验和见解。养老金行业是如此，其他人需要我们的关注。服务业是一样的。

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