考虑一下我是京东物流PM，我该如何尝试缓解用户的不满。

最近，双十一在京东买了一批书。最初预计将于3日交付。实际上，第3天清晨到达了送货站，结果没有等到一天。当时我感到非常不舒服。考虑到这一现象在大促销期间并非如此，而且分销环节对用户的购物体验影响较大，我将放弃对京东分销的不满。考虑一下我是京东物流PM，我该如何尝试缓解用户的不满？ （这篇文章是在双十一之前写的，结果由于某些原因被拖到了现在。最近买了一本由卖家发出的书本，结果留在小区发行网站3天，挺不可思议的，更多更多的是认为物流的及时性是严重拖累影响物流电子商务企业声誉的因素。）

用户焦虑和不满的主要原因来自：

1.延迟原因的不透明性对于实际结果是不可预测的。

用户不喜欢等待，他们总是希望服务尽可能高效。当用户需要等待时，用户需要知道等待的原因。而且，在延迟之后，没有实际结果的估计，这使得用户无法估计将来的实际情况，这浪费了用户时间。

2.与先前的高期望形成差距。

在许多人的印象中，211限时是京东的固有标签，也是他们选择京东的原因。在赢得用户的同时，它也带来了一定的隐患。如果由于一个大的或不可预测的因素导致延迟，应该发送一天三天或更长时间的订单将使用户感到不舒服。事实上，它是在一天内交付的，它是世界上最高效的。但是，用户已经习惯了一天的送货，而3天的送货会让用户感受到差距。但在淘宝上，3天的效率会让用户感觉合理。这也是锚定效应的负面影响。

看看Kano模型，对于京东来说，经过几年的用户教育后，211个限时的时间已接近基本类型的需求，对于淘宝来说，它可以被视为一种理想的需求。

相对而言，一个好的参考产品对于这种航班信息服务非常准确。他们遇到的问题与此类似。如果在早年没有这样的产品，用户只能赶上航班并在机场等候。这对于用户来说非常崩溃，我不知道什么时候能飞，我只是在候机楼等候，我不敢跑来跑去，恐怕我随时都会飞。这类产品出现后非常准确，这将是一个很好的缓解用户焦虑。它解决了用户与机场和航空公司之间信息不对称的问题。当用户遇到延迟时，他们可以知道他们何时会去，他们为什么会被延迟，有多少机场出发队列，以及前几个出口，这可以给用户一种安全感，并允许用户考虑未来。有合理的期望。

参考一个非常准确的案例，如何减轻用户的焦虑延迟交付？这是一个讨论的解决方案。面对大促销，快速爆炸是不可避免的事情，很有可能导致交货延迟。我们需要让用户对物流服务达成一定的同情，我们需要积极告诉用户物流被粉碎，“悲惨经历”，以及预期的服务老化。

在整个分发过程中，主要的延误是：交货延迟，收款延误，运输延误和交货延误。对于这些情况，解决方案类似。

1.对于京东等物流自营企业，仓储+配送一体化较好，物流数据积累较多（普通鸟类物流相似），可在物流查询页面定期更新“预计交货时间&rdquo ;;

2.用户还需要知道延迟的原因。您可以告诉用户有时会延迟发货的哪一部分，例如，告诉用户“您的货物在排队等候”” “我们的货物正在等待在交货站交货”

3.用户还需要知道延迟的程度。可以告诉用户，“双十一快递是平时的4倍，快递是加班加班”的“rdquo; “我们在XX交货点的快递，预计将在16: 00开始发货”，甚至使用“红绿灯”表格告诉用户快递站点的繁忙程度，如通常的绿灯，表示老化时间是正常的，红灯表示弟弟在促销期间爆炸，因此用户相对容易理解。

当然，我认为作为用户的解决方案，从业务角度来看，无论是可以实施还是更好的解决方案都需要更多的评估。无论如何，我会抛出这个想法，并要求每个人偷看PM，thx~