了解用户的核心需求。

什么是生态型电商

首先，让我们回顾一下整个电子商务的发展。

时间可以追溯到1998年，当时中国第一次互联网交易成功。第二年，一位名叫马云的男子在一间公寓里成立了一家名叫阿里巴巴的公司。在最初阶段，我称之为“电子商务初创公司的时代”。 2003年，阿里巴巴成立了淘宝网。 SARS的发生带来了网购需求的快速增长。 2004年12月，支付宝诞生了，这让网上购物变得更加容易。随着以万科诚品为代表的独立直销品牌电子商务和京东等新平台的兴起，电子商务变得丰富多彩。这是电子商务改变人们生活习惯的核心阶段。我称之为“基本交易时代”。 “这个阶段的特点是，几乎所有人的交易和支付需求都可以在线完成，基本上不需要完成离线，我们的生活方式发生了巨大的变化。

在微博2009年在线推出之初，随后微信和用户规模等社交平台和工具的诞生，电子商务进入了“移动社交化时代”，其核心特征是圈子的社交互动。和意见领袖。购物指南的类型，通过口碑，蘑菇街，美丽的说法改变的购物方法都出现在这个时候并且被激发了。此阶段的另一个特点是所有信息和信息都是碎片化的，并且没有真正的一站式系统来帮助用户做出购买决策。

2015年，乐视发布了一款手机，结合了硬件和内容以及乐视和乐视成员等信息的结合，并首次提出了生态概念。与此同时，我们也提出了“生态时代电子商务时代”的新趋势。

生态型电子商务的核心特征有五个方面。

首先，打破边界并共享用户

用户在一个平台上为多个大跨度类别，每个类别将开放自己的用户分离，共享用户的兴趣，如服装配件和电子产品之间的互操作性，手机和电视，书籍和电影和电视之间的互操作性相互沟通等。

其次，通过资源整合，满足整个终端和所有场景中用户的服务需求

生态储存器平台应该提供场景维度的消费服务，并且无论是在移动电话上，在计算机上还是在电视上，用户都保持一致且连贯的体验。

第三，始终导入多平台，全内容，多个应用程序和完整终端。

现在手机不是唯一的终端。每个人都面临着各种各样的终端，但无论什么终端，什么场景或什么应用，他们都可以随时满足消费者的需求。平台的入口无处不在。

四，在线和离线整合

这是我们一直在谈论的O2O。现在物质消费的方式正在回归。亚马逊开设了一家离线实验超市。里面没有收银员。没有柜员机。您只需要自然地进入，购买和外出。互联网上的购物过程相同，但访问超市的乐趣并不能代替网上购物。 O2O的概念已经说了多年。最近，提出了“新零售”的概念。在这个时候，真正的线上和线下消费者体验真正开始落地。

第五，让每个用户通过完整的连锁用户体验管理系统成为运营商，沟通者，产品经理，销售和客户服务

从产品开发到产品购买再到售后服务和用户维护，用户可以参与每个环节。用户不仅给我们建议，还帮助我们完成整个链条和整个过程。同时，每个用户也是我们的合作伙伴。

生态电商时代用户心理新特征

在生态电子商务的背景下，要建立用户体验，了解用户和抓住用户，我们必须了解用户的核心需求。我们生活中最基本的诉求可归纳如下：消费，生活，社会和支付。支付与消费的区别在于消费过程愉快，支付相反，如去超市购买100元和支付100元之间的差异。

随着新的互联网技术的发展，我们现在可以以最方便的方式完成这些呼吁。几年前，我不得不支付电话费去电信局，买衣服去百货公司，买日用品去超市，给人们钱去银行。由于电子商务，所有这一切都可以在家里完成。移动终端设备高度智能化并不断更新后，在技术创新和硬件设备的支持下，我们随时随地都可以随时使用。

但所有这一切都刚刚完成。我得买它。这还不够。更重要的是为什么。今天，材料消耗非常丰富，用户消费决策变得越来越合理。但现在每个人每天都在淹没在信息的海洋中。无论是开通手机还是电视，都是零散的信息。用户需要过滤所有信息，重新组合和组织它们以实现他们期望的目标和结果。用户可以通过多种渠道实现目标和决策，例如共享，讨论，查询，收集，搜索，研究等。理性消费的用户行为在高价单价上具有更典型的表现。用户的购买决策与产品质量以及他背后的服务附加值带来的增值体验更为密切相关。这正是我们正在做的事情。在生态时代的完整用户吸引力。

满足还是教育?用户诉求的再度挖掘

面对这样的用户诉求，我们应该怎样做服务?

用户体验的本质是构建用户服务。在传统的互联网公司中，在做用户体验时，更多的是平台构建。当我继续迭代优化平台时，让用户使用起来越来越舒适。然后，我的用户体验流程结束了。但是，电子商务领域的真实用户体验是完整的链条。用户完成支付生成订单的那一刻只是用户体验的第一环。平台建设只是电子商务用户体验建设的基础，其次是运营销售和供应。连锁保障，物流配送，售后服务，硬件升级和维护，以旧换新等。这是一个完整的用户体验链的电子商务平台，每个平台都有自己的详细项目，所以电子商务用户体验要实现整个链条的完美构建，需要对过程管理和系统构建提出高要求。

今天，让我们借助这部分平台构建来解释生态电子商务时代的用户满意度。

在现代，用户购买产品背后的深层动机是实现完整的生活状态。

例如，为了参加社交活动，我们不仅需要包装衣物配件的外观，还需要一些其他物品，例如电子设备，例如录音机。例如，当我们要去旅行时，我们不仅需要购买我们最喜欢的乐队的新专辑，还需要购买行车记录仪，GPS导航设备等。这些看似不相关的产品构成一个完整的产品。用户场景。

用户非常渴望为整个场景进行一站式购买，但不同的产品属性和售后标准不同，用户不关心这些，因此我们需要制定更详细的用户体验规范以确保用户可以更加无缝完成现场风格的购物体验。

我们将用户购买的整个过程概括为三个阶段：售前，售中和售后。我们还在构建平台的用户体验时将这三个阶段分开。

售前：用户习惯的教育与养成

生态学是一种全新的模式。用户不可能感受，理解并接受这个新事物。使用传统的用户体验构建方法是不可能的，因此必须有一些新鲜的东西供用户传递一些新概念。让他们了解我们独特的商业模式是什么。此时，用户需要更多的指导和教育。我们在实际工作中讨论的最常见的句子是，我们现在做什么和传统的电子商务？我们没有什么？如果不是这种情况，那么基础设施就会出现问题。这是预售细分市场的一种新体验，需要用户了解新的业务模式。

我们首先需要了解我们想要与用户沟通的业务模型和内容范围。这是为了不断引导用户理解，接受，熟悉并习惯我们提供的体验。一般来说，这部分更多的是用户。教育与发展的过程

售中：大众认知，顺应用户

销售是一个非常短的链接。当用户进入并开始深入使用我们的平台时，他们必须熟悉这里的所有操作。这部分不能太创新，否则用户会被吓跑。它是为了适应和满足用户的需求。从用户下订单到完成订单付款时，此链接至关重要。在完成订单的过程中，我们无法挑战用户的耐心。如果缺乏耐心，用户的支付行为可能会中断。因此，在这一部分，我们必须不遗余力地迎合用户，顺应用户，并使用符合公众认知的操作方法。我们做用户研究，了解一些用户的呼吁和一些数据分析，其中许多是专门用于销售的建设。

售后：用实惠养成粘性用户

出售后，这是增值服务。增值服务实际上是最有价值的。当你花100元买一个产品，但你得到几年的生命周期，你会觉得花了100元。很有价值，这是增值服务。这时，更多的是推动用户体验，促使用户体验，让他感受到增值服务的好处，这样就可以实现从新用户到老用户的转换。

售后部分是新电子商务能够最好地反映差异和附加值的阶段。因此，这里将不断推广与用户相关的内容和工具。在最终的售后服务中，我们不仅要引导和教育。用户还必须让他以一种熟悉的方式在一定程度上体验和尝试。

操作办法的组合拳

生态型电子商务越来越受欢迎。我们需要将购买工具放在各种平台和位置，以便用户可以观看视频，玩游戏和与他人聊天。您可以随时完成购买和付款。这解决了开放各种用户联系人的问题，使购买更方便和更快，并且大大增加了转换的可能性。

此外，我们还建立了一个名为“用户体验管理系统”的系统，用于收集用户在通过平台内的多个社交公共平台和专用渠道购买和使用整个产品时遇到的所有问题。通过这些渠道可以提出任何疑问或问题。 “用户体验管理系统”将收集，排序，过滤和分发这些问题给各个工作组，以解决问题，调整，优化和迭代。

完成后，我们会向用户提供有关解决问题的反馈。同时，我们通过公共社交或媒体平台告知全社会我们做了这样的改变和优化，不仅让老用户感到我们一直在取得进步，而且让新用户可以关注这些新的关注我们的平台和品牌的事情。

最后

无论是构建平台产品还是进行任何流程构建，要么假设用户完全是白色，要么使流程变得非常复杂，要么假设用户非常聪明并且使流程变得非常简单。我认为这是不可取的。

我们不能低估用户的智商。否则，产品可能太麻烦，浪费用户的能量和时间，并挑战用户的耐心。它不会结束。

但与此同时，不能高估它。它将给用户带来太多挑战，并将增加用户的心理压力。

我们可以使产品尽可能直观，但同时留下一个有趣的探索空间，这将是伟大的！

作者：Pu

资料来源：运营直升机