在改革开放四十周年之际，中国市场处于消费升级的前沿，消费者的担忧逐渐从价格转向质量。随着消费者升级继续下降，消费者对价格不太敏感，服务开始成为新的消费增长点。零售业未来的发展方向是什么？如何把握消费者的痛苦，做好服务工作？在智能零售时代，这已经成为行业的一个问题。

图为：苏宁易购集团副董事长孙为民在2018年新消费者行业独角兽峰会上发言

12月2日，2018年新消费者行业独角兽峰会和2018年中国商业领袖峰会的两场活动在北京举行。零售行业的领导者参加了此次活动，并讨论了零售业未来的发展方向。在会上，苏宁易购集团副董事长孙为民表示：“零售是向用户推销商品和服务的过程。苏宁一直以“智能零售服务和美好生活”为理念，以满足人们日益增长的消费需求。 “

以用户为核心 苏宁打造专业化服务体系

自1990年成立以来，苏宁的服务一直很出名。在20世纪90年代，市场经济仍处于“重销售，轻服务”的卖方市场。苏宁控股集团董事长张近东开始研究如何更好地为消费者服务。 1991年，成立了数百人的专业人员。营营服务团队专注于空调交付，安装，维护，维护等全方位售后服务，开创了中国空调行业专业自营服务的先河。

为了更方便地为客户提供更好的服务，苏宁已直接在住宅楼内开设服务网点。除了“三包”外，苏宁还率先自主研发延长保修产品，为消费者提供超出保修期的售后服务。随后，苏宁在物流方面的投入创造了专属的专业服务体系。

图：苏宁的服务理念

2018年10月13日，苏宁首家服务社区商店“帮助客人”登陆南京仙林。近250平方米的商店可以覆盖大约20万用户。 “帮助客家”是一家只销售“服务”的商店。这是一家提供家电维修，家居清洁，家居装修和便利服务回收的商店。它更像是一个'担心超市'的售后服务。

帮手家庭主要为三至五公里的家庭提供快速和多样化的生活服务，如家电清洁，家居维修，家居安装和奢侈品回收。服务区内的消费者可以享受客户创建的'321'服务标准，即3分钟响应，2小时上门服务，1小时服务。附近居民只需3分钟即可在店内预约服务工程师。

深耕服务领域 苏宁全场景零售提升消费体验

在过去的28年里，苏宁建立了完整的服务体系，涵盖了服务领域消费者的整个消费过程。 2017年，推出了智能零售发展战略。苏宁创建的场景互联模型仍以用户为核心，将服务的本质贯彻到消费场景的各个方面，不断提升用户的消费体验。

智能零售模式使用互联网，物联网，大数据和人工智能等技术来构建零售要素的数字化，如商品，用户和支付，以及零售业务的智能化，如采购，销售和服务，更高的效率和更好的性能。为用户提供产品和服务的经验。孙为民表示，智能零售是以用户为基础，满足社区用户和家庭的需求，并致力于不断改善和完善本地化生活服务的基础设施，并不遗余力地为消费者提供更全面的产品和服务。

在智能零售发展战略的指导下，苏宁以现场为切入点，列出了不受时间，地点和角色限制的“两大，一小，多特”的商业产品群。目前，苏宁在全国拥有1万多家线下专卖店，其中包括苏宁2700家门店和2000多家家电3C家居生活专卖店，以满足1米至3公里外消费者的本地化购物需求。

图：苏宁智能零售占星图

在过去的28年里，苏宁一直密切关注零​​售业的发展，坚持“服务是苏宁唯一的产品，用户体验是测试服务的唯一标准”，不断提升消费体验。未来，苏宁将遵循“智能零售服务，让生活更美好”的原则，引领行业的健康发展。