一直以来，家电售后服务市场一直受到各种“惯例”的批评。最近，《上海市消保委空调维修服务体察报告》透露，接受调查的11家空调维修服务提供商中有9家有虚构的故障和欺诈性的消费者维护费。只有苏宁和百联电气达到了合规要求。随后，人民日报，中央电视台等权威媒体曝光了家电维修的混乱局面，各种“内幕”“时代”呈现“阳光下”，各大电子商务平台，搜索平台，家电企业纷纷被推出风在风口浪尖上。

必须管理混乱，并建立基准。《上海市消保委空调维修服务体察报告》披露后，11个科目中收费最低的苏宁，由于其准确的故障诊断和收费仅50元，被用户广泛认为是最诚实，尽职尽责的企业。赞美，可以称为家电维修服务市场的清洁流。

但是，作为行业的领导者，它只是行业“清洁流”是不够的。苏宁似乎更倾向于面对困难。它致力于改变整个家电维修服务市场，并努力从消费者的角度为消费者提供透明的来源。开放的服务空间。 7月17日，苏宁召开南京空调行业维修标准宣传会，带动了空调行业维修标准的发布。具体向消费者和大众媒体披露服务价格，运营内容，空调转运服务价格和清洁服务。标准，请监督消费者。因此，苏宁的优质服务和诚信服务的决心是显而易见的。所有这些都是苏宁公司负责人孙济南提出的，“服务使用者的生活质量是零售商的根本使命”;这种零售哲学的体现。

基于最高行业标准

“这个世界没有办法。如果有更多的人，就会有一条路。 ”为张近东服务，这就是方法。在各行各业的家电维修市场中，苏宁始终坚持服务是唯一的产品，以诚实的态度和透明的标准对待客户。

事实上，苏宁的替代行为可以追溯到20世纪90年代，当时该行业普遍“重新销售，轻松服务”。早在售后维修行业，没有标准，张近东制定了苏宁自己的标准，后来将基本标准推向市场，使整个行业走向健康，规范，标准化。

改革开放后的20世纪90年代，自由经济体制重新焕发活力。那时，空调刚刚开始流行起来。张近东开创了自营空调，率先提出并实施了从交付，安装到维护的完整售后服务。这在当时引起了不小的轰动，而苏宁的空调消费者也经历过。上帝的待遇。同时，张近东还严格要求售后维修人员“不吃饭的用餐者，不要喝用户的一口水，不吸烟用户的烟，不接受用户一分钱”，这个严格的“四无”规定张近东抓住服务的决心。 1993年，苏宁的售后维护人员达到了300人，这对其他公司来说是不可思议的。当其他公司忽视售后服务时，张近东已经提出“服务是唯一的产品”。提供高标准服务的概念是苏宁成为线下连锁家电品牌领导者的主要原因。一。

之后，“阳光服务”，服务网点进入住宅楼，延伸，“三包”，截止日期等措施，确认了苏宁的经营用户和服务用户第一的理念。自苏宁成立以来，服务消费者的内容不断发展。唯一不变的是苏宁对改善用户体验的永恒追求。

以消费者需求为导向

随着改革开放的不断深入，中国经济增长迅速，消费需求更加多元化，苏宁的服务也在不断升级，服务范围涵盖消费者的服装，食品，住房和旅游。 2017年，苏宁利用大数据，物联网和其他技术更好地了解消费者需求，为消费者提供更优化的产品和服务。

在年初的苏宁2018年度工作计划和部署会议上，张近东明确表示“用户体验优于利润，即使部分利润被放弃，用户体验也应保证良好并领先” ，此举再次凸显了服务消费。这是苏宁发展的重中之重。

为确保良好的用户体验，绝不是空白支票！苏宁已经推出了46项有关购物，服务，分销，售后，客户服务，退货等环节的承诺，并推出了“您将得到回报”和“延迟赔偿”。 ，”代客户检查“ldquo;等服务，为消费者创造良好体验，赢得消费者的认可。在去年的O2O购物节期间，“你将失去”，你将损失1.39亿元的回报损失。同时，为了回应消费者最关心的回报和交换问题，苏宁敢于率先提出“30365”服务。一旦质量出现，任何购买“30天退货，365天更换”产品的消费者都会标记。问题可在收到身份证明表格后30天内退回，并在365天内更换。 999元以下的小家电不需要在国家规定的回收期内确定，并直接退回。

这些创新的服务产品迎合了消费者对互联网时代终极消费者体验的需求。 Suning不断优化服务器端的用户体验，它也是苏宁唯一产品服务的最佳注释。

首先采取优质服务

第十九次全国代表大会明确指出，有必要不断满足人民日益增长的需求。消费升级变得越来越明显，消费者对质量和口味的需求更加迫切。在张近东看来，零售业是能够为用户提供最有价值的商品和服务的人。在改善用户体验方面，“只有底线，没有上限”，布局应该以超出用户期望的方式进行规划。

通过消费升级和消费者对质量的需求，苏宁依托整个现场，整个客户群和全渠道生态系统来建立苏宁易购的售后服务品牌 - —苏宁客户，服务类涵盖家电，电子，家居，家政等，在线服务平台专注于服务产品销售，线下服务，打造全国连锁服务网络。目前，苏宁拥有5500家自营和特许经营服务网点，近10万名服务工程师，年订单量超过3000万。它已成为一个全方位服务的集团，全区域，所有类别，全方位的家庭和商店服务。平台。从原有标准，组建服务团队到建立专业服务品牌，并引入行业标准，苏宁服务已经一次又一次升级。虽然服务范围已扩大，服务功能已经汇总，但服务质量已升级到新的水平。

也正因为苏宁的众多优质服务赢得了消费者的信赖和青睐。过去的数据显示，苏宁的全渠道活跃成员回购因子增加了77％。 2018年第一季度，苏宁易购商品销售额693.3亿元，同比增长46.33％。业内人士关注的是，苏宁的网上平台实物商品交易量为397.71亿元，同比增长81.50％。

在苏宁快速发展的28年中，优质的服务一直贯穿始终。服务标准从“四无规则”到现行的“30365”基本法，售后服务团队从300个专业服务团队扩展到苏宁客户，拥有近10万名服务工程师。服务类别是从空调安装的。 ，单一维修等售后服务，以今天的完整客户群，整个地区，各类，全方位的家居，到店面服务，苏宁始终立足于消费者需求的变化，不断进行服务升级。到目前为止，该服务已成为苏宁的核心竞争力，这是整个行业所无法比拟的。